구글애드센스




2013/11/02 04:53

이렇게 만들어진 고객만족 AS라면, 받고 싶지 않습니다. 미디어 갖고놀기





안그래도 며칠전 한국 회사가 AS 좋다고, 그런 글을 썼는데... 어제, 슬픈 소식을 들었습니다. 삼성전자서비스에서 수리기사로 일하던 30대 협력업체 직원이 자살한 소식입니다. 그 분이 해당 업체 사장으로부터 들었던 막말과 폭언, 녹취록을 뉴스Y에서 공개했습니다.

영상은 아래 뉴스 링크에서 확인해 주시기 바랍니다.

  • 뉴스Y_삼성협력사 사장, 사망 직원에 막말(링크)


“임마 XX야 고객이 주장하는게 있으니까 너가 지져불던지 X로 찔러서 꼭꼭 조사서 갈기갈기 찢어서 XX불던지 그렇게 하든지 해야지. 왜 말이 나오게 하고 애들이 가서 빌게 만드냐 이거야. ... 내가 가서 무릎꿇어야 될 상황이면 너도 같이 뭔가 같이 해야지. 전원주택이고 뭐고 다 XX버리면 끝나잖아. 깡패고 뭐고 뭔 소용이야. 임마. 신나 뿌려서 같이 XX버리면 되지”

좋은 서비스요? 받고 싶습니다. 고객 만족이요? 만족하면 좋죠. 하지만 사람이 사람을 만나는 일입니다. 사람이 사람에게 하는 일입니다. 나 하나 좋은 서비스 받자고 다른 사람을 천대하거나 무시하고 싶은 생각은 없습니다. 서비스 기사님들도 사람일진데, 그 사람을 부당하게 대하고 싶은 생각은 없습니다. 그 분들은 제 아랫사람이 아녜요. 제 물건을 고쳐주시는 분들인 거지. 우리, 같이 잘살자고 살아가는 거잖아요.

나쁜 AS기사도 있을 겁니다. 고객에게 부당한 행동을 하는 사람도 있을 겁니다. 그랬다면 그건 당연히 조치가 들어가야 합니다. 하지만 반대로 부당한 일을 당했다면, 그건 회사가 막아줘야 하는 것 아닙니까.

사람에게 '살아있는 것도 힘들만큼' 욕을 하며 만드는 고객만족 서비스, 별로 받고 싶지 않습니다. 그건 있어서는 안되는 일입니다. 종업원들 뺨 때려가며 좋은 서비스를 한다고 한들, 어떤 고객이 그걸 좋아할까요. 몰랐다면 모르겠지만, 알고나니 화가 납니다. 친절한 서비스를 원합니다. 빠른 서비스를 원합니다. 하지만 그걸 위해, 사람을 죽게 만들지는 말아주세요.

고객과 회사와 직원이 합의할 수 있는 친절의 '어떤 포인트'를 정말 찾을 수 없는 겁니까?

덧글

  • 지니 2013/11/02 06:35 #

    참 ... 어제 소식을 들었는데 착잡하도군요. 뭐라 할 말이 없습니다.
    고인의 명복을 빕니다.
  • 자그니 2013/11/03 02:02 #

    저도 착찹...
  • Muphy 2013/11/02 15:59 #

    왜곡된 아웃소싱이 만들어내는 현실이 이런거지요... 에휴..
  • 자그니 2013/11/03 02:02 #

    그렇죠. 자신들의 이름을 달고 내보낼거면 정직원이라도 시켜주던지요...
  • Megane 2013/11/02 17:26 #

    돈이면 뭐든 짓이겨져도 괜찮은 세상이었나...
    삼가 고인의 명복을 빌며, 유족들에겐 위로가 있길 빕니다.
  • 자그니 2013/11/03 02:02 #

    힘든 싸움이 기다리고 있는 것 같습니다.. 유족들에겐..
  • 2013/11/03 02:15 # 비공개

    비공개 덧글입니다.
  • 2013/11/03 17:11 # 비공개

    비공개 답글입니다.
  • ㅇㅂㅇ 2013/11/03 02:36 # 삭제

    고객이 왕 따위가 아니라는 사실만 깨달아도 될텐데요.

    서비스는 지불하는 돈 만큼 받는거.
  • 자그니 2013/11/03 17:11 #

    천리마 마트가 그립달까요
  • Betty 2013/11/03 07:38 # 삭제

    병원에도 이런 폭력 많아요.
    고객이 왕이랍니다.
  • 자그니 2013/11/03 17:12 #

    상대에게 대접받고 싶은 대로 그를 대접하라...는 말도 있는데요-
  • Riga 2013/11/04 09:00 # 삭제

    서비스를 받는 사람들도 좀 바뀌었으면 하네요
    정말 목소리 크면 이기는 세상이라~ 자꾸 그러네요
    그나마 기쁜 소식은 요즘은 블랙컨슈머에게 대응하는 메뉴얼이 생기고 있다니
    기다려 보고 싶네요.
    삼성이 잘했다는 건 아니지만 스스로를 반성하는 계기가 되네요.
  • 종이우산 2013/11/04 10:45 # 삭제

    나쁜 고객도 많지만 국내 AS 도 문제입니다.
    당장 정직원이 아닌 아웃소싱이다보니 제대로된 서비스도 답변도 할수 없는 사람들이 AS를 담당하죠.
    그러다보니 고객 입장에서는 자신의 요구에 대해 똑같은 이야기를 여러번 하며 상급자를 찾아가야하는 토너먼트전을 벌여야 하는 경우가 많아요.
    그나마도 본사와의 연결고리는 없죠.
    결국 고객이 부당한 서비스에 대해 항의라도 하는 경우에는 고객센타내 아웃소싱 직원의 아무 의미도 없는 "죄송합니다 고객님" 이란 립서비스나 받고 물러나거나 아니면 해결 가능한 상급자와 통화하기 위해 토너먼트전을 벌여야 하죠.
  • 종이우산 2013/11/04 10:50 # 삭제

    결국 본사에 항의하고 싶어도 그 체널 자체가 막혀있죠.
    자신이 당한 부당함은 해결되지 않고 아무 권한도 없는 상담원의 사과만 받다가 본사의 답변이나 사과라도 받고 싶어 개인적으로 찾을수 있는 채널을 통해 본사와 연결되는 순간 본사에서는 위 본문 내용처럼 하청업체로의 막말과 처벌이 들어가는 것이구요.
    고객의 입장에서는 본사와는 아무 이야기도 할수 없는 것이고
    AS업체의 경우에는 고객의 불만사항을 해결할 권한도 없는데 그 불만 사항이 본사에 들어갔을때 심각한 불이익을 당하는 것이구요.
    최소한 자신들이 판매한 상품에 대한 고객의 소리를 직접 듣는 부서인 AS 창구는 본사 정직원이 직접 관리해야 하는 것이 성의 아닌가 생각합니다.
※ 이 포스트는 더 이상 덧글을 남길 수 없습니다.


애드센스 긴배너(세로)

구글 광고 테스트


메모장

이요훈님의 Facebook 프로필



다음 블로거 뉴스
베스트 기자

올블로그 2006~2009
탑 100 블로그

블로그어워드 2009
탑 100 블로그

월간 PC사랑 선정 2010
베스트블로그 100


Locations of visitors to this page


통계 위젯 (화이트)

3942335
17093
20393759